Start onderzoek autonome besluitvorming omtrent roostering (zelfroosteren)

Geplaatst op door
De klantcontact center is een strak gestuurde werkomgeving met een nog sterke industriële blik op hoe je werken organiseert. Samen met Coniche zijn we onderzoek aan het doen in een klantenservice omgeving (250 seats) waarin de medewerkers de vrijheid hebben om volledig hun eigen roosters te maken en samen de verantwoordelijkheid hebben voor de servicelevels.De focus gebieden van het onderzoek zijn

  • Creëren van een levend systeem: hoe beïnvloed de wisdom of the crowd (250+ persons) de uitkomst van het systeem.
  • Impact van het zelfroosteren op de medewerker tevredenheid (EPS)
  • Impact op de kosten en baten van klantenservice t.o.v. het oude systeem

Centrale vraag in dit onderzoek is hoe de verschuiving van eigenaarschap over het proces effect zal hebben op de kosten en de baten (medewerker tevredenheid, en klanttevredenheid)

1514660290_zelfroosteren.png

Onderzoekers:

  • Nicolas Smoolenaars
  • Bram Trouwborst
  • Marc Klein